KAPAK, RÖPORTAJ — 3 Mayıs 2014 at 19:39

KLİKSA’DA HEDEF, VARSA YOKSA LİDERLİK!

nevgül bilsel safkan (2)

 

E-ticareti, Türkiye’nin parlak geleceğinde büyüyen, önemli bir sektör olarak gördüklerini dile getiren Kliksa Genel Müdürü Nevgül Bilsel Safkan, Sabancı Topluluğu’nun en genç üyesi olan kliksa.com’un, Amazon’un gelişim çizgisini dikkate aldığını ve 5 yıl içerisinde sektör lideri olmaya odaklandığını vurguladı.

 

2013 Ağustos’unda göreve başladı. Yılın ikinci yarısında ilk altı ayın performansını ikiye katladı. Yıllık ciroyu bir önceki yılın altı katına çıkardı. Kliksa’nın heyecanlı Genel Müdürü Nevgül Bilsel Safkan’dan bahsediyoruz. İlk genel müdürlük görevini ilk aşk heyecanıyla sahiplendiğini vurgulayan Safkan ile kurumsal kimlik çalışmalarından müşteri memnuniyetine, Türkiye’nin e-ticaret potansiyelinden Kliksa’nın “Türkiye’nin Amazon’u olma” hedefine kadar birçok konuyu konuştuk.

 

Öncelikle Kliksa’nın kuruluş hikayesi ile başlayalım. Kliksa nasıl doğdu?

Sabancı Topluluğu’nun en genç üyesi olan kliksa.com, Mart 2012’de, yüzde 100 Teknosa’nın bir iştiraki olarak faaliyetlerine başladı. İlk yola çıkışımızda, stratejik olarak nasıl daha fazla bir değer yaratabiliriz üzerine stratejimizi kurduk. E-ticareti Türkiye’nin parlak geleceğinde büyüyen, önemli bir sektör olarak görüyoruz. İlk kurulduğumuz dönemden sonra, yaklaşık 1,5 yıl, teknoloji altyapısını kurma, tedarikçi ilişkilerini geliştirme ve çekirdek kadromuzu oluşturma üzerine yoğunlaştık. Geçen yıl Ağustos ayında yapılan görev değişikliği sonrasında ise ben göreve geldim. Tüm ekip, dört elle göreve sarılarak çalışmalarımıza başladık. Şu anda tutkuyla da işimize devam ediyoruz. Yavaş yavaş bu tutkunun sonuçlarını da almaya başlıyoruz. Geçen yıl, ilk 6 aydaki performansımızı, ikinci 6 ayda ikiye katladık. Yıllık bazda da önemli bir ciro büyüklüğüne imza attık. Mart ayındaki ilk basın toplantımızda bunun sonuçlarını paylaştık.Geçen yılki ciromuz 120 milyon TL düzeyinde. Bu rakam, bir önceki yıla göre yüzde 500’lük bir büyümeye denk geliyor. Bu başarının sürdürülebilir olduğunu da, bu yılın ilk çeyreğinde yakaladığımız büyümeyle kanıtladık. 2014’ün birinci çeyreğinde, geçen yılın aynı dönemine göre üç kat büyüdük. Ekonomi ve politika arenasındaki geçiş dönemi göz önüne alındığında hedeflerimizi yakaladık diyebiliriz.

 

Kliksa olarak sadece sitemize gelen müşterilerimize değil, şirketin sahiplerine, ortaklarına ve tedarikçilere de çok değer vermekteyiz. Geçtiğimiz günlerde sermayemizi 5 milyon TL’den, 50 milyon TL’ye çıkardık. Olağanüstü genel kurul toplantısıyla alınan bu karar, dev bir sermaye artışını işaret ediyor. Ayrıca geleceğe bakışımızı ve kurumun gücünü gösteriyor. Büyük bir gücü arkamızda barındırıyoruz. Heyecan verici projelerimizle de bunu sektöre yansıtıyoruz.

 

Sektöre, rakiplerine göre yeni giren bir şirket olmasına rağmen, ciro ve diğer rakamlar açısından büyük bir büyüme söz konusu. Bu hızlı büyümeyi ve başarıyı sağlayan sır nedir sizce?

Önümüzdeki yıllarda e-ticaret sektörü, Türkiye’de çok hızlı büyüyecek. Kliksa’da bu ivmeyle birlikte çok büyüyecek. E-ticaretin, perakende içerisinden aldığı pay, Türkiye’de yüzde 1 düzeyinde. Dünya ortalaması ise yüzde 5-6. İngiltere’de yüzde 18. Dolayısıyla büyük potansiyelden söz ediyoruz Kliksa’nınarkasında Sabancı Topluluğu’nun perakendedeki rekabetçi gücü var. Şu anda topluluğun en genç kuruluşuyuz. Hem kurum yaşımız hem de ekibimiz çok genç. Bu bir takım oyunu ve işin sırrı doğru takımı kurmaktan geçiyor. Heyecanı ve motivasyonu yüksek, çalışkan bir ekibiz.

 

Büyüme sürecinde attığımız ilk adımlardan biri, müşteri memnuniyetini göz önünde tutarak, bir çağrı merkezi kurmak oldu. Müşterilerimiz bizi duymak istiyordu. Kasım ayı içerisinde, 7 gün 24 saat hizmet veren çağrı merkezimi açtık. Sonrasında marka kimliğimizi yenileyerek, logomuzu yeniden tasarladık. Bu konuda işi tamamen marka danışmanlığı olan bir kurumla hareket ettik. Yeni logomuz temel değerlerimiz olan neşeyi, iyimserliği, sadeliği, inovasyonu yansıtıyor.

 

Kurum olarak amacımız müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutarak, özellikle satış sonrası hizmetlerde farklılaşmak. Bu amaçla bir sizi projeyi hayata geçirdik.  İlk projemiz “Hemen Gelsin” oldu. Bu hizmetle, satın aldığınız bir ürünü aynı gün içerisinde teslim edebiliyoruz. Dilerseniz, örneğin doğum günü için bir ürün aldıysanız, hediye paketi seçeneğini seçmeniz durumunda hediye paketiyle de göndermeniz mümkün. Gönderilen ürün İstanbul’dan alındıysa aynı gün, İstanbul dışında ise Sabiha Gökçen Havalimanı’ndan doğrunda uçuş bağlantısı olan illere ertesi gün ulaştırılıyor. Kliksa olarak satış sonrası hizmetler de farklılaşmaya devam edeceğiz.

 

Lojistik anlamında Teknosa’dan destek alıyor musunuz?

Lojistik anlamında Teknosa’nın gücünü arkamızda hissediyoruz. Ayrıca tedarikçi ilişkileri, satın alma, müşteri ilişkilerigibi konularda deneyimlerini kullanıyoruz.

 

Kliksa’nın hedef müşteri profili nedir?

Elektronik Ticaret İşletmeleri Derneği (ETİD) verilerine göre Türkiye’de 10 milyon kişinin internet üzerinden alışveriş yaptığını biliyoruz. Bu kişilerin tamamı bizim hedef kitlemiz. Ancak Kliksa olarak, bu hedefle sınırlı kalmadan daha da büyük bir kitleye hitap etmek istiyoruz. Çünkü ülkemizin bu anlamda önemli bir büyüme potansiyeli olduğunu düşünüyoruz. Yine ETİD verilerine göre 2013 yılında Türkiye’deki e-ticaretin büyüklüğü 35 milyar TL düzeyinde. TÜİK’e göre de nüfusun yüzde 49’u, yaklaşık olarak 37 milyon kişi, düzenli olarak internet kullanıyor. Bu verilerden yola çıkarak e-ticaretin önünde büyük bir potansiyel olduğunu söyleyebiliriz. Biz de bu büyüme içerisinde üzerimize düşeni yaparak itici güç olmaya hazırız. Hem sektörü hem de hedef kitleyi büyüteceğiz.

 

Kliksa’nın ürün gamı nasıl?

Biz e-ticaret alanında çoklu kategori içerisindeyiz. Farklı kategorilerden binlerce ürünün içerisinde olduğu bir yelpazemiz var. Sitede şu an itibariyle 20 ana kategoride, 250 bini aşkın ürün çeşidi var. En güçlü olduğumuz kategori ise elektronik. Bunun yanı sıra özellikle yaşam kategorilerinde geçen yıl çok hızlı bir büyüme yakaladık. İlerleyen dönemde yenilikçi kategorilerle ürün portföyümüzügenişletmeyi hedefliyoruz.

 

Kliksa.com’u içinde bulunduğu sektördeki rakiplerinden farklı kılan özellikleri nelerdir?

Kliksa olarak kendimize rekabette farklılaştırma noktası olarak satış sonrası hizmetleri seçtik. Son 9 ay içerisinde öncelikli olarak “Hemen gelsin” hizmetini vermeye başladık. Bu yılın ilk çeyreğinde, elektronik ve beyaz eşya kategorilerinden alışveriş yapan müşterilerimize,talep etmeleri durumunda “Yerinde Servis” ismini verdiğimiz hizmeti sunmaya başladık. Yine bir ilk olarak online banka kredisi servisini sunduk. Çağrı merkezimiz 7/24 hizmet veriyor. Bu hizmetleri olabildiğince çeşitlendirerek ayrışma noktalarımızı diri tutmak istiyoruz. Diğer tarafta da özünde, memnuniyete adanmışlık felsefesi olan Kliksa’yı, sevgiyle bağlanılan bir e-ticareti markası yapma hedefimiz var.

 

Sektörde, e-ticaret kurumlarında istihdamın az olduğu yönünde bir algı var. Siz nasıl bir istihdam politikasına sahipsiniz?

Kliksa’nın çekirdek kadrosu yaklaşık 100 kişi. Bunun doğru bir kadro olması gerektiğini düşünüyoruz. Sadece kurumun istihdam ettiği rakam ile sınırlı bakmamak gerekiyor. Yarattığımız eko sistem içerisinde onlarca firma ile çalışıyoruz ve büyük bir istihdam yaratıyoruz. Dijital dünyada çalıştığımız çok sayıda iş ortağımız var. Çalışmalarımız onları da büyütüyor. E-ticaret içerisinde klasik görevlerin ve uzmanlıkların dışında istihdam edilebilecek alanların olduğunu görüyoruz. Bu kurumlar, özellikle gençler için ciddi fırsatlar sunuyor.

 

E-ticarette, bütün dünyada olduğu gibi Türkiye’de bir güvenlik sorunu var. Bu noktada Kliksa’nın nasıl bir sistemi var?

Bizim yaptığımız tüm operasyon içerisinde, taşıdığımız bir Sabancı kimliği bulunmakta. Cazip fiyat, müşteri memnuniyeti, hızlı teslimat gibi özelliklerin yanında bu değeri taşıyoruz. Dolayısıyla tüm süreci buna layık olarak şekilde oluşturuyoruz. Öte yandan Türkiye, ödeme sistemleri konusunda dünyada oldukça gelişmiş bir konumda bulunuyor. Bankacılık ve kredi kartı sistemlerimiz de öyle. Çok iyi yapılanma var. Dolayısıyla güvenli ödeme sistemleri konusunda altyapımız çok kuvvetli. Biz de Kliksa olarak en yeni ve gelişmiş sistemleri kullanıyoruz.

 

Müşteri tarafından bakıldığında güvenle ilgili öne çıkan bir konu da teslimat. Zamanında gelmesi, güvenle gelmesi gibi sorunlar var. E-ticaretin doğasında kimi sorunlarla karşılaşılması normal. Burada önemli olan bunun arkasında nasıl durduğunuz ve ekibinizi örgütlediğiniz.

 

E-ticaretle perakende mağazacılık arasındaki farklılıklar nelerdir?

Perakende sektöründe, bir sadakat programı kapsamında müşterinin datasını toplayabilmek, onlarla doğru iletişimi kurabilmek açısından çok önemlidir. Ancak bu durumda, sadece o perakende mağazasında alışveriş yapan kişiler için geçerlidir. Mağazadan herhangi bir ürün satın almayan müşteriyi tanıyamazsınız. Müşteri sizden önce hangi mağazalara gitmiş, nasıl bir davranış sergilemiş bilemezsiniz. Ancak internette size gelen müşteri takip edebiliyorsunuz. Sizin doğrudan müşteriniz olmasa bile nereden geldiğini, nereye baktığını, nereye gittiğini görebiliyorsunuz. Burada da çok güçlü bir etkileşim ve iletişim kurmanız mümkün oluyor. Bu en temel fark olarak nitelendirilebilir. Perakende de ürüne dokunabiliyorsunuz. E-ticarette ise güçlü bir içerik yönetimiyle, görsellerle ürünü tanıtabiliyorsunuz.

 

E-ticarette fiyat önemli bir unsur olarak görülüyor. Bu sizce de böyle mi?

Online ticaret fiyat rekabetinin çok yoğun olduğu bir kanal. Özellikle taksit kısıtlamalarının olmasıyla fiyat daha da önemli hale geldi. Fiyat avantajını en yoğun sunan sektörlerin başında e-ticaret geliyor. Dolayısıyla da kazanan yine bu sektör oluyor. Fiyat avantajı olmadan e-ticarette olmak çok zor ama bunu yan öğelerle de desteklemeniz lazım. Yoksa uzun süreli var olamazsınız.

 

E-ticarette genelde stoklu kampanyalar üzerinden hareket edilir. Fakat tüketiciler kampanya sırasında bazen istediği ürüne ulaşamayabiliyor. Kliksa’nın kampanyalarında ayrışan yön nedir?

Bizim yer kısıtlamamız yok. Klasik perakendeden farklı olarak bizim için fiziksel noktada şu kadar adete kadar stok tutabilirim diye belirli bir kısıtımız yok. Yeri geldiğinde tedarikçientegrasyonu üzerinden de ürün yollayabiliyoruz. Kendi lojistik merkezimiz olduğu için çok talep edilen ürünlerde stok tutarak, bunların daha hızlı teslimatını da sağlayabiliyoruz.

 

“Türkiye’nin Amazonu Olmak” sloganı ile çalışıyorsunuz. Amazon’la ilgili özel bir çalışma yaptınız mı?

E-ticarette bir dünya devi olan Amazon’un tüm gelişim süreçlerini takip ediyoruz. Bu kurumun izlediği yol, nasıl büyüdüğü ve farklılaştığına bakıyoruz. Lojistik hizmetlerini, web sistemlerini, altyapılarını ve büyüme süreçlerini inceliyoruz. Biz de adımlarımızı bu paralelde atıyoruz. Zaman zaman geriden gelmenin getirdiği avantajlarda oluyor. Benzer hataları, yanlışları yapmamak gibi. Diğer taraftan da yerel şartlar önemli. Müşterilerimizin tutum, davranış ve tercihleri çok önemli. Biz buranın dinamiklerini ve eğilimlerini gözlemliyoruz.

 

Kliksa olarak sizin küresel marka olma hedefleriniz var mı?

Küresel marka olma hedeflerimiz var. Ama bu uzun soluklu bir hedef. Bizim için ilk faz tamamen Türkiye’de odaklanmak. Bizim için öncelik Türkiye pazarında lider pozisyonuna yerleşmek. Bunu için 3 ila 5 yıl arasında bir zaman tanıdık kendimize. Yatırımlarımızıda o paralelde yapıyoruz şu anda.

 

Türkiye’nin 2023 vizyonu paralelinde sizin de 2023 hedefleriniz var mı?

Türkiye’de e-ticaret denince akla gelen ilk platform olmak istiyoruz. 2023’te e-ticarette rekabetin çok daha artacağını ve pastanın çok daha büyüdüğünü hep beraber öngörebiliriz.