Ankara Üniversitesi Ayaş Meslek Yüksekokulu Öğretim Görevlisi Evin MİSER
ÇALIŞMA ORTAMINDA İLETİŞİM
İletişimin önemli olmadığı bir yaşam alanı var mıdır? Ailede iletişim, eğitimde iletişim, sosyal medyada iletişim başlıklarını düşününce her alanda iletişimin kritik önemde olduğunu söyleyebiliriz. Bu ay ele alacağımız konu en az diğer yaşam alanları kadar önemli ve kritik bir alan olan işyerinde iletişim…
Özellikle insan kaynakları perspektifinden ele aldığımızda insan kaynaklarının tüm etkinliğini belirleyecek ana unsur iletişimdir. İşe alım sürecinden, eğitime, örgüt karşıtı davranışlarla mücadeleden, performansa, aslında insan kaynakları profesyonellerinin en zorlandığı çatışma alanı iletişimdir. Çünkü iletişim sorunları, görülmesi ve tanımlanması en zor meselelerdendir. Yine de işletmelerde sıklıkla verilen iletişim eğitimleri, çalışanların birkaç saatliğine yaşadıkları iletişim sorunlarına odaklanmalarına vesile olabilmektedir. Ailede veya arkadaş gruplarında olduğu gibi işyerinde iletişim sorunlarını çözmenin ilk adımı bireyin farkındalık geliştirebilmesidir.
Çalışma ortamında iletişim özel olarak ele alınmalıdır. Stratejik yönetimin mutlaka gündem konularından biri örgüt içi iletişim olmalıdır. Çünkü, işyerindeki iletişim ağı diğer alanlarla karşılaştırıldığında çok fazla sayıda insanı kapsar. Aynı işyerinde çalışan insanların yanı sıra, tedarikçiler, müşteriler, çözüm ortakları ve kamu çalışanları düşünüldüğünde bir bireyin iletişim ağının ne kadar genişleyebileceğini hayal edebiliriz.
Diğer taraftan, çalışma ortamı, sürekli olarak kararların alındığı ve tarafların birbirini ikna ettiği bir ortamdır. Örgüt politikalarının çalışanlara doğru şekilde anlatılması, çalışanların ise bu politikaları benimsemeleri ve sahiplenmeleri yine etkin iletişim ile gerçekleşebilir.
İLETİŞİM SÜRECİ
İletişimin nasıl bir süreç olduğunu anlamadan önce, çalışma ortamında iletişimin ne kadar farklı araçlarla yapıldığına kısaca bakalım: e-postalar, yanı başınızdaki çalışma arkadaşınıza yapışkanlı kağıda yazdığınız not, amirinizden aldığınız sözlü talimat, diğer birimdeki arkadaşınızla öğle arası yaptığınız dedikodu, hatta jestler, mimikler, ses tonu… Her biri bize bir mesaj iletir, bizden de bir mesajı karşı tarafa ulaştırır. İletişim süreci, bir kaynak, mesaj, kanal ve alıcıdan oluşur. Mesajın kaynaktan alıcıya bozulmadan ulaşması, bu dört öğede de doğru ve etkin bir kullanım gerektirir. İletişimin başlangıç noktası, kaynak veya kodlayan olarak adlandırılır. İletişim bitiş noktası ise alıcı veya bazen kod çözücü olarak geçer. Kaynak alıcıya bir bilgi iletir. Bilgi kaynaktan alıcıya bir kanal aracılığıyla ulaştırılır. Örnek vermek gerekirse kanal, telefonda görüşme veya yüzyüze görüşme olabilir. Yazılı olabilir veya sözlü olabilir. İletişim bu dört aşamanın her birinde bozulabilir. Kaynak olarak adlandırdığımız kişinin iletmek istediği bilgiyi doğru şekilde mesaja dönüştürmesi, mesajın doğru kanal ile alıcıya iletilmesi ve alıcı kişinin gelen mesajı doğru alıp yorumlaması, iletişimin etkinliğini belirler. Çevreden gelebilecek bozucu etkenler, kaynaktan çıkan mesajın alıcı tarafından doğru algılanmamasına neden olabilmektedir.
Etkin iletişimdeki en önemli faktör, mesajı iletmede doğru kanalın seçilmesi ve kullanılan dildir. Örneğin bir işyerinde, kişisel olarak tanımak istediğiniz biri ile sözlü iletişim kurmanız, yazılı iletişimden çok daha etkilidir. Sorduğunuz sorular karşısında karşınızdaki kişinin mimikleri ve ses tonu size o kişiyi tanımada veya tartışılan konuyu değerlendirmede daha fazla veri sağlar. Ancak, detaylı bir proje üstünde çalışıyorsanız, projenizle ilgili konuları, yazılı olarak ele almak herhangi bir mesajın kaçırılmamasını sağlar. Son teslim tarihi, müşterilerle görüşmede ele alınacak konular gibi yanlış anlamaya izin verilmemesi gereken konular mutlaka yazılı ele alınmalıdır. İletişimin en önemli unsuru ise kullanılan dildir. Eşitler arasında kullanılan dil ile ast-üst arasındaki dil birbirinden farklıdır. Bazı kelimelerin kullanımı, anlamı tamamen değiştirdiğinden dil kullanımına özen gösterilmelidir. Doğru diksiyon, doğru ses tonu, doğru sözler ile etkin iletişimin olmaması mümkün değildir. En az sözlü iletişimdeki dil kadar yazılı iletişimdeki dil de mutlaka üzerinde durulması gereken alanlardandır. Konuşulan dilin kurallarına hakim, noktalama ve yazım kurallarına uygun yazılmış mesajlar, mesajın doğru aktarılmasına yardımcı olduğu gibi karşı tarafın saygısını da kazandırır.
ETKİN İLETİŞİMİN İLK ADIMI: DİNLEME
Dinleme, konuşma sanatının ilk ve temel kuralıdır. Dinlemeden yapılan bir iletişim, tarafların monoloğundan öte bir durum değildir. Çoğunlukla iletişim eğitimlerinde mesajı etkin şekilde alıcıya ulaştırmanın üzerinde durulur. Ancak mesaj iletmekten daha önemli iletişim ögesi dinlemedir. Dinleme, kişinin tüm dikkatini vermesi gereken bir süreçtir. Karşı tarafı anlamak için ilk adım karşı tarafı dinlemektir. Karşı tarafı analiz etmenin daha özel bir ifade ile, karşı tarafın zayıf ve güçlü yanlarını çözmenin en basit yolu, o kişiyi konuşturup, sizin dinlemede kalmanızdır. Karşınızdaki kişi konuşurken, size pek çok ipucunu verir. Ses tonu, ellerinin duruşu, kullandığı kelimeler, o kişinin zihnine girmenin ve onu çözümlemenin anahtarını verecektir. Dikkatinizi çekmiştir, bazen karşılıklı diyaloglarda taraflar sadece diğerlerinin konuşmasının bitip kendi sırasının gelmesini beklerler. Dinlememe hali pek çok noktanın kaçırılmasını da sağlar.
SÖZSÜZ İLETİŞİM
İletişim denilince genellikle sözlü veya yazılı iletişim akla gelir. Ancak, özellikle yüz yüze olan iletişimde sözler kadar etkili bir faktör de sözler olmadan aktardıklarımızdır. Sözsüz iletişim ile kastettiğimiz yüz ifadeleri, jest ve mimikler, ses tonu, beden duruşu, giyim tarzı, kullanılan aksesuarlar gibi, karşı tarafa yine mesaj veren unsurlardır. Sözsüz iletişim ögeleri o kadar güçlü olabilir ki, sözlü iletişimi tamamen değiştirebilir. Ya da tam tersine, sözlü iletişimin gücünü katlayarak artırabilir. Bir astı takdir ettiğinizi düşünün, söylediğiniz güzel sözleri, gülümsemeniz ve yumuşak ses tonunuzla desteklemeniz, verdiğiniz mesajın gücünü kesinlikle artıracaktır. Görüş ayrılıklarının olduğu toplantıları, sakin ses tonu ile sürdürmek, görüş ayrılıklarının çatışmaya dönüşmesini engelleyecektir. Yapacağınız en ağır eleştirileri bile gülümseyerek yapmanız, karşı tarafın öfkeye kapılmadan, kapılarını size açık tutmasına yardımcı olacaktır. İletişimde bir kaynağın, hitap ettiği alıcı kitlesini etkilemek için sözsüz iletişimi de kullanmasına Pygmalion Etkisi adı verilmektedir. Örneğin, bir spor takımının önemli bir müsabakaya çıkmadan önce antrenörüyle yaptığı konuşmayı hayal edelim. Antrenörün, o son konuşmasına, güçlü ve kararlı ses tonu katması, ellerini yoğun kullanması, beden dili ile o müsabakanın önemini desteklemesi Pygmalion Etkisi’ni ortaya çıkartacaktır. Tarihteki önemli hatiplerin iyi ve güçlü mesajlar verebilme yeteneği, doğru kelimeleri söylemeleri ile değil, tüm sözsüz iletişim unsurlarını etkili şekilde kullanmaları ile olur.
İLETİŞİM ENGELLERİ
Kaynaktan alıcıya giden mesajın içeriğinde bozulmalar veya mesajın esas unsurunun ortadan kalkması, iletişimin etkinliğini bozar. Bu bozulmalar iki şekilde görülmektedir: filtreleme ve abartma. Filtreleme, bir mesajın içeriğinin seçici şekilde sunulmasıdır. Filtreleme yaparken, mesajın belirli kısımları mesajdan çıkartılır. Filtreleme sonucu, mesajı alan alıcılar, mesajı yanlış yorumlayabilir veya içeriği anlamayabilir. Filtrelemenin tam tersine, abartmada ise, mesajın belli bölümleri fazla vurgulanır, detaylandırılır, anlam büyütülerek veya küçültülerek mesajın içeriği bozulur. Dikkat edilirse, filtreleme ve abartma genellikle, bir mesajın esas kaynaktan ziyade bir başka kişinin kanal rolü üstlendiği durumlarda ortaya çıkmaktadır. Mesajı esas söyleyen değil de, mesajın iletilmesine aracı olan kişi, mesajın içeriğini bozarak iletişimi engeller. Hem filtreleme hem de abartma, istenmeden yapılan bir şey olduğu gibi, çok bilinçli şekilde de yapılabilir. Özellikle husumet veya rekabetin olduğu durumlarda mesajları taşıyanların mesajı çarpıtmasına, içeriği bozmasına rastlarız.
Sağlıklı ve huzurlu günler dileğiyle…
