İtibar kavramı, bir kuruluşun ya da kişinin aksiyon alma biçiminde referans aldığı değerler ve bu değerlerin aktarımıyla doğrudan ilişkili.
İtibar yalnızca tekil eylemlerden değil; ardındaki değerlerden oluşur. Bu temelden hareketle kuruluşun/markanın/kişinin etkileşimde bulunduğu kişi ya da grupların beklentileri örtüşmesi gerekir. Bu gruplar; tedarikçiler, çalışanlar, müşteriler, toplum, meslek örgütleri gibi farklı dinamiklere sahip yapılardır ve itibar yönetimi sürecinde bu paydaşların beklentilerine yanıt veren bir iletişim stratejisi sürdürülmelidir.
İtibar yönetimi bir süreçtir dolayısıyla kuruluş kimliği ve paydaş özellikleri ile süreklilik göstermektedir. Tüm bu açıklamalar bizi Charles Fombrun’un itibar tanımına götürmektedir. Buna göre itibar, paydaşların zihninde kuruluşun genel cazibesidir.
Bilgi ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi bireylerin kuruluşlardan beklentilerini de değiştirdi. Bireyler kuruluşların yalnızca ürünlerini değil; iş yapma biçimlerini, toplumsal ve sosyal katkılarını, çalışanlara sundukları değerleri de şeffaf bir biçimde paylaşmalarını istemektedir.
İlgili paylaşımlar bireylerde kuruluşa/markaya yönelik olumlu imajın gelişmesine katkı sağlarken, tercihlerindeki temel unsurlardan biri olarak öne çıkmaktadır. İtibar, kriz dönemlerinde ise kuruluşun/markanın paydaşlarının desteğini almasını kolaylaştırarak, süreci geride bırakma konusunda fayda sağlamaktadır.
Mecra çeşitliliği ve kullanıcı sayısındaki artış, itibar yönetimi çalışmalarının dijital ortamda da gerçekleştirilmesini gerekli kılıyor. Uluslararası raporlar Türkiye’de internet kullanıcılarının yüzde 59,5’inin ürünler ya da markalar hakkında araştırma yaptıklarını ortaya koymaktadır. Bu durum itibar yönetimi uygulamalarında dijital mecralarda bulunmanın önemini göstermektedir.
Dijital itibar yönetiminde öne çıkan unsurlar neler?
Dijital ortamda itibar yönetiminde öne çıkan noktalar; kimlik unsurlarının dijital ortamlarda görünür olması, sosyal ağların yönetimi, kriz iletişimi gibi alanlar.
İtibar yönetimi çalışmalarında paydaşların belirlenmesi ve taleplerin öğrenilmesi iletişim stratejisinin şekillendirilmesini de sağlamaktadır. İtibar yönetimi sürecinde doğrudan iletişim kurma ve kullanıcılar tarafından oluşturulan içeriklerin takibi, paydaş beklentilerinin ve taleplerin karşılanmasını adına önemlidir.
Bir diğer unsur ise kurum imajına zarar verebilecek olan içeriklerle mücadele etmek, kuruma ve mesajlarına gelecek eleştirileri karşılamak ve yanıt vermek olarak ifade edilebilir.
