Düşler Atölyesi Medya Ajansı Başkanı Derya Filiz DALGA
DİJİTAL DÖNÜŞÜMDE MARKALARIN HEDEFLERİ NELER OLMALIDIR?
Firmalar, markalar yeni bir ürün veya hizmeti piyasaya aslında temel olarak bir şeyi karşılamak için sunuyorlar. İnsanların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamak piyasa araştırması yapılırken değerlendirilen temel unsurdur. İnsan doğasının ihtiyaç ve beklentileri yıllar geçtikçe değişmiyor.
Her ne kadar teknoloji hayatımızın bir parçası olsa da Maslow’ un temel ihtiyaçlar olarak tanımladığı özelliklerimizi koruyoruz. İnsanlarla ilgili değişen temel konu ise insanların istediklerini elde etme şekilleri oluyor. Teknolojinin gelişmesi ve dijitalleşmenin artması sonucu olarak insanlar ihtiyaçlarını tatmin için daha fazla ürün ile hizmete daha kolay erişmek ve daha hızlı sahip olmayı bekliyorlar.
Maslow’un bu teoremini Amerikalı psikolog Clayton Alderler, 1969 da yayınladığı çalışmasında hiyerarşi sayısını azaltarak üç kademeli bir modele taşıdı. Bu üç seviyeli modeli ERG (Existince, Relatedness ve Growth) olarak adlandırdı. İlk kademeyi varlık nedeni, ikincisini duygusal bağ ve üçüncü kademeyi kişisel gelişim ile tatmin olarak tanımladı.
Günümüzde çoğu markalar kendi ürün ve hizmetlerini farklılaştırmak için bu ERP modelini kullanıyor. Clayton Alderler’ in yarattığı bu motivasyon teorisinin markaların temel söylemlerini oluştururken çok önemli bir kriter haline gelmesinin ana nedeni olarak insan beklentileri ortaya çıkıyor.
Markalar hangi çağda iş yapıyor olursa olsun piyasaya sürülen ürün ve hizmetler insanlar için yapılıyor. Bu nedenle iş modelleri ve markaların satış söylemleri, insanı merkezine alarak insanların ürün ve hizmetlerle ilgili motivasyonu maksimize etmek üstüne çalıştığında başarıya ulaşıyor.
Dijital talep devrinde tüketici beklentilerinin çok hızlı ve kolay bir şekilde maksimize olması hedeflenen yeni bir ekonomik dönem yaşıyoruz. Müşteri deneyimi açısından artık ürün ve hizmetlerin sadece işimizi yapması mükemmel bir deneyim için yeterli olmuyor.
Ürün ve hizmetlerin dijital ortamlarda kolay erişilebilinir olması, kolay kullanılması, sorun olduğunda bu sorunun inanılmaz hızlı çözülmesi, zaman içinde müşteri beklentileri ile gelişebilen ürün ve hizmetler olması bekleniyor. Müşteriler ürünü aldıktan sonra tanınmayı ve çok hızlı bir satış sonrası hizmeti almayı bekliyor.
Şirketlerin hem müşteri memnuniyeti açısından hem de daha iyi çalışanları ellerinde tutabilmek için dijital dönüşümü çok daha hızlı hayatta geçirmesi gerekiyor. Fakat dijital dönüşüm projelerinin başarılı olması için öncelikle bir değer, motivasyon ve ihtiyaç analizi yapılması gerekiyor.
Bu değer ve motivasyon analizi yapılırken birden fazla hedef kitleyi doğru tanımlamak işin en zor kısmını oluşturuyor. Bu hedef kitleri çalışanlar, iş ortakları, tedarikçiler ve en önemli grup olan müşteriler olarak tanımladıktan sonra bu farklı grupların beklentileri ile ihtiyaçlarını ayrı ayrı tanımlanmak gerekiyor.
