Ekonomide zor bir sene geçireceğimizin altını çizen MediaMarkt Türkiye CCO’su Faruk Kocabaş, MediaMarkt’ın Türkiye’ye yatırım yapmaya ve büyümeye devam edeceğini, Türkiye pazarına güvendiklerini dile getirdi.
Elektronik perakende sektörünün en güçlü oyuncularından olan MediaMarkt, pandemi sürecinin olumsuzluklarına karşın yoluna emin adımlarla devam ediyor. Türkiye’de yatırımlara ve mağazalaşmaya devam edeceklerini vurgulayan MediaMarkt Türkiye CCO’su Faruk Kocabaş ile sektördeki gelişmeleri ve MediaMarkt’ın hedeflerini konuştuk.
MediaMarkt’ın pandemi sürecini hedefleri doğrultusunda nasıl geçirdiğini konuşarak söyleşimize başlamak isteriz.
İki seneyi aşan bir zamandan bahsediyoruz. Perakendeyi etkileyen bir süreç. İlk yıl, kapanma dönemiyle birlikte mağazalarımız 72 gün kapalı kaldı. Elektronik perakendenin e-ticaret üzerinden devam ettiği bir süreç. İki sene boyunca toplamda 120 gün kapanma yaşadık. Hem sektör hem de hayatlarımız için beklenmedik dönemlerdi. Bu süreç boyunca hem kendimizin hem de tüm insanların yaşam şekillerinin, alışkanlıklarının değiştiğini gözlemledik. Evden çalışma, uzaktan çalışma hayatımıza girdi. E-ticaret daha da yoğunlaştı. Çok kanallı perakende herkesin kabul ettiği bir noktaya geldi.
Elektronik ticaretin merkezinde olan bir firma olarak önce şunu söylüyoruz: İletişim ve bilişim araçları lüks değil ihtiyaç. Bu, pandemiyle birlikte herkesin sadece gözlemlediği değil aynı zamanda birebir deneyimlediği bir durum oldu. Diğer taraftan e-ticaretin ve çoklu kanallı perakendenin Türkiye’de penetrasyonunun arttığını gördük. Bu beklediğimiz ve pandemiden bağımsız olarak öngördüğümüz bir durumdu. Pandemi, bu süreci birazcık daha hızlandırdı. Yine de ticarette, alışverişte en önemli konunun deneyim olduğunu görüyoruz. Mağazaya gidip ürünü görmek, ona dokunmak, satış sorumlusuna sormak, öğrenmek, mümkünse test etmek önemini hala koruyor. Bu deneyimi kim yaşatırsa mutlaka ve mutlaka öne geçiyor. Bu açıdan baktığımızda, bu dönemi iyi geçirdik. Pazar payı kazandık. Mağaza açmaya devam ettik. Biz pandemi sürecinde 10’un üzerinde mağaza açtık. Halen açmaya devam ediyoruz. En son Zorlu Center’da açtığımız mağazamızla birlikte Türkiye’deki mağaza sayımızı 88’e çıkardık.
Siz klasik mağazacılık anlayışının insanlık sürdükçe devam edeceğine inananlardan mısınız?
Evet. Pandemi sürecinde Avrupa’da e-ticaretin toplam ticaret içindeki oranı belli ülkelerde yüzde 50’nin biraz üzerine çıktı ama genelde 50’nin altında kaldı. Pandemi sonrası mağazaların açılmasından sonra genel tablonun 50-50 dengesine ulaştığını görebiliyoruz. Dolayısıyla fiziki mağazacılık gücünü hala koruyor.
Fiziki mağazacılık, insanların ürünleri yerinde görmek alışkanlığının sonucu olarak devam edecek galiba…
Fiziki mağazacılığın, ürünleri yerinde görmek dışında dokunduğu birçok konu var. Tüketicinin ihtiyacını anlamak ve ona göre hareket etmek gerekiyor. Mağazaya gidip yerinde bilgi alarak alışveriş yapmak isteyen tüketiciler olduğu gibi öncesinde ürün araştırması yapıp son karar ve satın alma aşamasında mağazaya gelmeyi tercih eden teknolojiseverler de var. Türkiye’de geçen sene online pazar yerleri dahil olmak üzere e-ticaretin geldiği oran yüzde 26 ve bu oran artmaya devam edecek. Nitekim biz de pandemi öncesi dönemde başlayan Omnichannel yani bütünleşik kanal stratejimize yatırım yapıyoruz. Müşterilerimize web sitemiz üzerinden sipariş edilen ürünü kargo ile gönderme ya da 29 dakika sonra istediği mağazadan teslim alabilme hizmeti sunuyoruz. Ayrıca beyaz eşya siparişlerinde de evde kurulum yapabiliyoruz. Bunlara ek MediaMarkt’tan alınmamış teknolojik ürünlerde dahi teknik servis hizmeti veriyoruz.
Pandemi sürecinde özellikle iade konularında kargo firmalarında sıkıntılar yaşandığına dair haberlerle ilgili yorumunuz nedir?
MediaMarkt olarak kargo ve iade konusunda pandemi özelinde negatif bir etki yaşamadık. Sektörel farklılıklar olabilir. Öncelikle tekstil ve hazır giyimde iade daha çok söz konusu. İkincisi, vaat edilen ürünün gönderilmemesi iadeye neden olabiliyor. Platformun ve satıcıların güveni sağlaması lazım. Ben Türkiye’de tüm rakiplerimizin bu tür konularda kolaylaştırıcı ve dikkatli olduğunu, müşterinin yanında yer aldığını her zaman görüyorum. Biz de MediaMarkt olarak müşterinin yanında olmaya, müşteri deneyimini sürekli iyileştirmeye odaklanıyoruz.
Son dönemde perakende markaları e-ticaret sitelerini pazar yerine dönüştürmeye başladılar. Son olarak sizin sektörünüzde de bir dönüşüm gerçekleşti. Bunu nasıl yorumluyorsunuz? Bu bir trend midir, yoksa bir tercih mi?
Elektronik perakende sektörüne yapılan yatırımlarda son yıllarda bir hızlanma var. Ama biz olaya tüketici açısından bakalım. Örneğin; tüketici bir cep telefonu almak istiyor. Karşısında seçenek olarak birçok pazar yeri var. Nasıl bir tercih yapacak? Bu noktada satıcıların, tüketicinin ne aradığını bilmeleri, ona göre çözümler üretmeleri gerekiyor. Bu açıdan buna trend veya furya demek doğru olmaz. İster pazar yeri olsun ister e-ticaret sitesi, tekil satıcı veya bizim gibi hem e-ticaret sitesi hem mağazası olan satıcılar için önemli olan müşteriye ne sağlandığıdır. Kim olursa olsun, müşteriyi anlayan, müşteriye en iyi hizmeti sunan, müşteriyi memnun eden uzun vadede kazanacak.
Öyleyse bu bir trend değil…
Hayır, bu tamamıyla bir iş modeli. Günün sonunda bu online alışveriş ya da çok kanallı e-ticaret. E-ticaret bir trend değil; e-ticaretin büyüyeceğini hepimiz biliyoruz. Online pazar yeri ise e-ticaretin içindeki bir iş modelidir.
Peki, sizin için pazar yeri iş modelinin cazibesi nedir?
MediaMarkt olarak bizim çalışma şeklimizde bu iş modeli var. Şu anda Almanya’da ve İspanya’da pazar yerimiz var. Hollanda’da başlayacağız. Türkiye’de şu anda pazar yeri fonksiyonumuz yok. Zamanı geldiğinde değerlendireceğiz. Ama şu an Türkiye’deki pazar yerleriyle zaten ortak çalışıyoruz, ilişki geliştiriyoruz.
Peki, müşteri memnuniyetine ilişkin neler yapıyorsunuz?
Bizim açımızdan en önemli konu müşterimizle büyümektir. Bunca sene içinde bu konu bizim için her zaman öncelikliydi ve bu hep de böyle olacak. Müşteri memnuniyetimizi ölçümlüyoruz. Müşteri memnuniyetinin her sene artarak ilerlediğini görebiliyoruz. MediaMarkt olarak Türkiye’de büyümeye devam edeceğiz. Amacımız müşterilerimizi, iş ortaklarımızı ve çalışanlarımızı memnun ederek büyümek. Bunu yaptığınız anda başarıyı uzun süreli geçerli kılıyorsunuz.
Bakıldığında, sunduğunuz ürünlerine üreticisi değilsiniz. Üretici olmamanıza rağmen, marka hikayesi oluşturmanız gerçekten önemli…
Bizim iş modelimizde üretici olma durumumuz yok. Biz ürünü üreticiden alıyoruz ve e-ticaretle, mağazalarımızla, çağrı merkezimizle, tele satışımızla müşteriye ulaştırıyoruz. Ama bu işimizin basit tanımlaması. Biz sadece bununla kalmıyoruz. Biz satış öncesinde de esnasında da sonrasında da müşterimizin yanında yer alıyoruz. Sadece ürünü satmıyoruz. Bu ürünün yanında birtakım koruyucu paketleri ama en önemlisi fark yaratan hizmetimizi satıyoruz. Markalaşmamızda bunların önemi büyük…
Bildiğiniz gibi bazı cep telefonu geliştiriciler ülkemizde de üretim yapıyorlar. Bunun tüketiciye faydası oldu mu?
Temelde elektronik ürünlerin ithalatında; ister ana ürün isterse yedek parça olsun bir döviz kuru etkisi var. İkinci olarak bu ürünlere uygulanan vergiler var. Cep telefonları burada üretiliyor olsa da parçalarının çoğu ithal ediliyor. Dolayısıyla son dönemde yaşanan kur yükselişleri yerli üretim şimdiki tüketiciye çok olumlu yansıyamadı. Ancak bu ürünlerin burada üretilmesi doğru bir fikir. Yurt içinde yaratılan bir katma değer var, istihdam var. Bu artıların yanı sıra lojistik avantaj da var. Buradan diğer ülkelere hizmet verebilme olanakları da önemli bir artı.
Tüketiciler, fiyat artışlarına karşı nasıl bir tepki veriyor? Tüketici şok mu yaşıyor, yoksa aynı hızla alışverişe devam mı ediyor?
Tüketici alışverişlerini etkileyen birden fazla konu var. Örneğin hızlı fiyat artışlarında tüketici bazen alışverişi erteleyip eski ürünü kullanmaya devam ediyor, bazıları fiyat artışı paniğiyle alışverişi öne çekebiliyor. Bir de komşu ülkelerden Türkiye’ye alışveriş için gelen insanlar var. Tüm bunlar alışveriş dinamiğinde değişikliklere sebebiyet veriyor.
Son olarak 2022 hedeflerinizi de almak isteriz…
Pandemiden yeni çıkıyoruz, diğer taraftan komşularımız arasındaki savaşın olumsuz etkileri sürüyor. Ama pazar kendi normları içinde istikrara kavuşacak ve ilerlemeye devam edecektir. Zor bir sene geçireceğimiz kesin. Ama mağaza açmaya devam edeceğiz. 2023 sonuna kadar Türkiye’de 100 mağaza sayısına ulaşmayı hedefliyoruz ve her bir mağazamızı doğru lokasyonda, doğru zamanda, doğru büyüklükte açmaya önem veriyoruz… Özetle; Türkiye’ye yatırım yapmaya devam ediyoruz. Çünkü biz Türkiye’ye güveniyoruz.
