MAPFRE Sigorta Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı ve İcra Kurulu Üyesi Yıldırım Türe, “MAPFRE Sigorta’nın karakterinde güven, etik olmak ve dürüstlük ön plandadır. Bu özellikler sürdürülebilirlik açısından fiyat, komisyon ve teminat gibi faktörlerden daha önemli. Ayrıca, konuşan ve ulaşılabilir bir şirketiz. Müşterilerimiz ya da iş ortaklarımız, herhangi bir konuda iletişime geçmek istediğinde her düzeyde çalışan ile temas kurabilir ” dedi.
Dünya çapında sigortacılık, reasürans, asistans ve finansal hizmetler alanlarında faaliyet gösteren İspanya’nın en büyük sigorta grubu MAPFRE’nin Türkiye kolu başarılı ve istikrarlı şekilde çalışmalarını sürdürüyor. Vizyoner bakış açısıyla teknik ve finansal sürdürülebilirlik odağında adım adım ilerleyen MAPFRE Sigorta; şirket, çalışan, iş ortakları ve müşteri odaklı hizmet anlayışıyla dikkat çekiyor.
MAPFRE Sigorta Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı ve İcra Komitesi Üyesi Yıldırım Türe ile ülkemizdeki hizmetleri kapsamındaki çalışmalarını, hedeflerini, istihdamlarını ve sigorta sektörünün gündemini konuştuk.
Yabancı yatırımcıların Türkiye’deki sigorta sektörüne ilgisini konuşacak olursak, neler söyleyebilirsiniz?
Türkiye’de sigorta sektörü uzun yıllardır yabancı yatırımcının ilgisini çekmektedir. Ekonomik büyüklüğümüz ile mukayese edildiğinde, sigortacılığın gelişime açık olduğunu görmek genel olarak bu ilginin temel sebebidir. Sigorta endüstrisinin birçok alanında gelişime açık bir pazar var; teknoloji, kuvvetli ve etkin acente/broker örgütü bu gelişimi doğru şekilde sağlayabilecek unsurlar. Bizim grubumuz da bu paralelde 2007 yılında Genel Sigorta’yı satın alarak Türkiye’ye yatırım yapmıştır. MAPFRE Grubu’nun Türkiye’deki operasyonlarından memnun olduğunu ve buradaki marka bilinirliğimizin yüksek olduğunu söyleyebilirim. Gerek kültür birikimi, gerek sermaye yapısı ve gerek yaratıcı iş modelleriyle Grup içerisinde önemli bir yerimiz var. Topluma fayda sağlama ilkesi ile hareket eden Grubumuzdan aldığımız güç ve her zaman burada olmaktan duyduğumuz güven ve mutluluğu hissederek çalışmak ayrıca bize güç vermektedir.
Genel sigortalılık oranlarına göre Türkiye’deki gelişimi nasıl görüyorsunuz?
Hayat dışı sigorta rakamları ile yorum yaparsak, Türkiye’de sigorta primlerimiz yıllar itibariyle artsa da sigorta sektörümüzün hacminin milli hasılaya penetrasyonu aynı paralelde artmamıştır. MAPFRE Sigorta olarak sadece prim büyüklüğünü değil, sigortalı sayısının artmasını ve sigortalı başına düşen poliçe sayısının gelişimini önemsiyoruz. Her ne kadar penetrasyon milli hasılaya oranla düşük seyretse de, sigorta bilincinin gelişimi, farklı ürünlerin hizmete konulması, bilgiye hızlı erişim gibi faktörlerle önümüzdeki süreçte bu hızın artmasını bekliyoruz. Sigorta satın almasını olumlu ya da olumsuz etkileyen birçok faktör vardır; o sebeple dönemsel olarak penetrasyon da değişiklik gösterecektir. Özellikle de gelişen teknolojik yatırımlar, tüketici ihtiyaçlarındaki değişiklikler, elektrikli araçlar ve sürdürülebilirlik stratejilerine olan duyarlılık önemli bir rol oynayacaktır.
Biraz da şirketinizin Türkiye yapılanmasından ve sektördeki güncel konumundan bahsedebilir misiniz?
MAPFRE Sigorta, 75 yılı doldurmuş bir şirket. Piyasadaki konumu dışında diğer sigorta şirketlerine, müşterilere ve acentelere örnek bir oyuncu. DNA’sı ve sunduğu nitelikli hizmetlerle lider sigorta şirketi pozisyonunda. Yolumuza MAPFRE Grubu’nun bize ve ülkeye olan güveni ve bağlılığı ile devam ediyoruz. Kendi reasürans şirketimizin olması ve buna paralel yüksek kapasite ve korumalarımız, hasar ödeme hızımız, müşterilerimize sunduğumuz ayrıcalıklar ile bir değerlendirme yaparsak oldukça iyi bir konumdayız. Biz, finansal sürdürülebilirlik ve istikrarlı büyümeye önem veren güvenli bir limanız; değer önermemizin önemli bir parçasını güven, etik olma ve dürüstlük oluşturuyor. Büyüme, karlılık, öz sermaye karlılığı, kombine oran gibi sektörel veriler mukayesesinde sektöre paralel hatta bazen daha iyi olduğumuz, “önemli oyuncu” kimliğimizi devam ettiriyoruz. Uluslararası kredi derecelendirme kuruluşu FITCH Ratings’den aldığımız AA+(TUR) Ulusal Sigortacı Finansal Güçlülük notu ile de bulunduğumuz konumumuzu ve başarımızı bir kez daha ortaya koymuş bulunuyoruz. Tüm Türkiye’ye yayılmış geniş bir acente ağımız var ve 10 Bölge, 2 şubemiz ile aracılarımıza hizmet vermekteyiz. Saha yapılanmamızda sadece satış değil her türlü hizmeti aracılarımıza sunuyoruz. Sistem altyapı yatırımlarımız ve dengeli portföy ve kanal yapımızla “sürdürülebilir ve karlı büyüme” stratejimize bağlı kalmak için çalışıyoruz.
2024’ün ilk yarısını nasıl değerlendiriyorsunuz?
2021 yılında pandemi, 2022 yılında yüksek teknik zararlar gördüğümüz iki farklı yıl geçirdik. 2023 yılını takiben 2024 yılında da mali karların bilançolara olumlu etkisinin olduğu bir yıl geçiriyoruz, ancak sigortacı şapkamızla teknik verilerimizi de sürdürülebilir karlılık seviyesine taşımaya gayret ediyoruz. Planlamalarımızı aylık olarak gözden geçiriyor ve değişimlere hızlı yanıt verebilmek için modellerimizi dinamik tutuyoruz. Bu da bizi 2024 senesi için hazır tutuyor.
2024 yılının önemli konu başlıklarından biri de artan reasürans maliyetleri, daralan kapasiteler ve bunun sonucu olarak fiyat ve stratejilere yansıyan değişimlerdir. Bu konuda kendi reasürans şirketini grup içerisinde barındıran MAPFRE Sigorta, bir adım önde duruyor. Kapasitelerini koruyarak yenilemelerimizde müşteri ve aracılara kolaylık sunabilecek güce sahibiz. Yenilemelerde risk profilimizi koruyarak alternatif üretiyor ve güvenilir şirket markamızın gücüyle aracılarımıza onlara layık bir hizmet kalitesi sunuyoruz.
Son derece dengeli bir portföye ve kanal dağılımına sahip bir şirketiz. Her ürünün ayrı bir önemi var ve bunu dikkate alarak aracılarımıza hizmet vermeye 2024 yılı içinde de devam ediyoruz. Ticari ve endüstriyel, oto, konut, nakliyat, sağlık başlıklarında sayabileceğimiz tüm ürünleri stratejik görüyor ve ürün komitelerimizde geliştirmek için çaba sarf ediyoruz.
Şu an kaç branşta hizmet veriyorsunuz?
MAPFRE Sigorta olarak hayat dışı konuşursak, hemen hemen her branşta hizmet veriyoruz. Özellikle, Kobi, ticari yangın, mühendisliğin tüm branşları, kasko, trafik, nakliyat, konut, DASK gibi önde gelen branşlar bizim için de stratejik öneme sahip. Ayrıca, bu branşlar paralelinde aracı ve müşterilerimizle birlikte projelendirdiğimiz Affinity çalışmalarımız da oluyor.
Peki, rakiplerinizden sizi farklı kılan nedir?
Yıllarca MAPFRE Grup ve Genel Sigorta’yı dışarıdan izleyen ve şirketimizde dört yıla yakındır icra kurulunda görev yapan biri olarak şunu söyleyebilirim: güven, etik davranış ve dürüstlük gibi unsurlar bizim DNA’mızın bir parçasıdır. İş ortaklarımızla kurduğumuz uzun soluklu birliktelikler ve onların da bu DNA’ya paralellik göstermesi, birikmiş kurum kültürüyle çerçevelenen bu özellikler, kopyalanması zor bir davranış modeline dönüşüyor. Bizim en farklı yanımız da bu. Elbette, teknik ve finansal açıdan hem öngörülebilir hem de sürdürülebilir bir şirket olmak istiyoruz ve buna göre çalışıyoruz. Konuşan ve ulaşılabilir bir şirketiz. En yüksek makamdan aşağıya aradığınızda karşınıza bir muhatap mutlaka çıkıyor ve yüksek bilgi ve tecrübesiyle size yardımcı olmak için çaba sarf ediyor. Çoklu kanal yapımızın önemli bir parçası olan Münhasır Acentelik yapımızla da bir adım öne çıkıyoruz. Sadece bizimle çalışan bu örgütümüzün yukarıda bahsettiğimiz özelliklerimize ve hedeflerimize ulaşmamıza katkısı yadsınamaz.
Müşteri memnuniyeti konusundaki politikanız nedir?
Bu konuya 2 farklı perspektiften cevap vermek isterim. Birincisi, pazarlama faaliyetlerimiz. Pazarlama stratejimizin merkezinde ürün ve sigortalılarımız yer alıyor. Ürünlerimizi teminat, teknolojik altyapı, ek hizmetler gibi detaylar çerçevesinde gözden geçiriyor ve pazar şartlarına göre en iyi noktaya taşımayı hedefliyoruz. Bu noktada ürün geliştirmeye yönelik; teknik, satış ve pazarlama, operasyon ekipleri gibi tüm paydaşların yer aldığı bir komitemiz var. Komite ile beraber aylık olarak yaptığımız toplantılarda, ürün ve hizmetlerimizi geliştirmeyi ve sektör standartlarının üzerine çıkmayı hedefliyoruz. Özellikle son dönemde artan rekabet koşulları göz önünde bulundurulduğunda, sigorta yaptıracakların veya sigortalıların en kapsamlı ürünü, en uygun fiyata alma isteği, fiyat hassasiyetine dair fazlasıyla bilinçli davrandığını gösteriyor. Dijital dönüşüm ve değişen tüketici tercihlerinin şekillendirdiği sigorta sektöründe, tüketiciler çalışacakları sigorta markasını kendilerine özel sunmuş oldukları hizmetlerden veya ürünlerden dolayı tercih edebiliyor. Biz de bu kapsamda standart hizmet anlayışının ötesine geçerek kişiye özel deneyimlerin etrafında şekillenen modern bir deneyim yaratan hizmet anlayışı ile hareket ediyoruz.
Diğer konu ise Müşteri Analitiği. Müşteri deneyimi ve müşteri segmentasyonu konularında yoğun olarak çalışan analitik ekibimiz anlamlı ve tutarlı hale getirebildiği her veriyi, aksiyona dönüştürebilmek adına çaba sarf ediyor. Elde tutma aksiyonlarına yaptığımız projeler ile başarımızı sürekli ölçümlüyor ve geliştiriyoruz, segmentasyon ve sadakat programlarını buna göre güncelliyoruz. Tüm bu gayretler sonucunda, bizi tercih eden ve bizimle daha uzun süre kalan müşterilerin sayısını artırmak istiyoruz.
Sadakat programınızı biraz açabilir misiniz?
MAPFRE Sigorta olarak “Müşteri Odaklılık Stratejimiz” doğrultusunda yüksek kalitede hizmet sunmayı ve istikrarlı olmayı önemsiyoruz. Grubumuz MAPFRE’nin global deneyimlerinden de yararlanarak, sahip olduğumuz veriler ile müşterilerimizin sadakatini artıracak en uygun çalışmaları sürdürmekteyiz. Ürün sahipliği, MAPFRE Sigorta ile geçirilen süre gibi parametrelere bağlı olarak oluşturduğumuz müşteri segmentasyon modelimiz de çalışmalarımızdan bir tanesi. Segmentasyon modelimize göre kişiye özel hizmetlerle farklı deneyimler sunarak, müşterilerimizin MAPFRE Sigorta ile bağlılığını artırmak öncelikli hedeflerimiz arasında. Müşterilerimizle kuracağımız etkili iletişimin memnuniyeti arttıracağını ve buna bağlı olarak müşterilerimizin şirketimize bağlılığının artacağı bilinciyle hareket ediyoruz.
MAPFRE Sigorta olarak müşteri memnuniyetini her zaman ilk önceliğimiz olarak benimsiyoruz. Bu sebeple başlattığımız Gastroclub iş birliği ile şehrin dört bir yanındaki seçkin restoranlardan sevilen marketlere, lider teknoloji firmalarından hayatın içinden daha birçok hizmette geçerli olan indirimlere kadar 10 farklı kategoride avantajları müşterilerimize sunuyoruz. 400’den fazla restoranda sınırsız indirim hakkı, 50’den fazla markada %65’e varan indirimler, 7/24 canlı destek hattı, sürekli yenilenen ayın kampanyaları ve bu kategorilerdeki popüler markalar ile müşterilerimizin hayatlarının her alanına dokunuyoruz.
Acentelerle ilişkilerinizde nasıl bir yol haritası izliyorsunuz ve bugün Türkiye’de kaç acenteniz bulunuyor?
Bugün itibariyle hemen hemen tüm illerimizde faaliyet gösteren 1600 civarında aracımız var. Ancak, acente adediyle yarışan veya bununla prim üretimini arttırmayı hedefleyen bir sigorta şirketi değiliz. Biz aracılarımızda verimliliği önemsiyoruz. Bu da sadece fiyat, teminat, komisyon üçlemesi ile gerçekleşmiyor. En azından sürdürülebilir olmuyor. Bu sebeple de yukarıda bahsettiğimiz iş modelleri ile bizimle çalışmayı hedeflemiş, bizimle çalışma arzusunda olan aracılar ile yol almayı doğru buluyoruz. Davranış olarak, kapasite olarak, ürün çeşitliliği ve rekabet edilebilecek fiyat ve komisyon olarak elbette daha iyi olmak adına çabalıyor ve bu imkanları aracılarımıza sunuyoruz. Ancak tüm bu değişkenleri belli bir kültür ve amaç altında toplamaya özen gösteriyoruz. Bölge müdürlüklerimizde hizmet veren ve neredeyse tüm sigortacılık fonksiyonlarını bulunduğumuz bölgeden sağlayabilen bir iş modelimiz var. Bu sayede aracılarımıza yakın olmayı, problemi kaynağında çözmeyi doğru buluyoruz.
Bu yıl Bursa, Ankara, İzmir ve Adana bölgelerinde yaklaşık 250’ye yakın acentemizin katılımıyla bölge sohbet toplantıları gerçekleştirdik. Acentelerimizin beklentilerini, sektördeki en güncel trendleri, teknolojiye dayalı dönüşümler ve müşteri odaklı yaklaşımlarımızı ele aldık. 10-12 Mayıs tarihlerinde gerçekleştirdiğimiz acenteler toplantımızda da 300’e yakın acentemizle bir araya gelerek, 2023 performansını, sektördeki güncel gelişmeleri ve stratejik önceliklerimizi görüştük. İş birliğimizi yine bir araya gelerek güçlendirmeye devam edeceğiz.
Son olarak aracılarımızın da bir sadakat programı var. “Liderler Kulübü” olarak adlandırdığımız bu programımız, uzun yıllardır istikrarlı olarak hizmet veriyor. Bu kulüp çatısı altında aracılarımız farklı yan haklar ile çalışma imkanı buluyorlar.
Dijital yatırımlarınız ile ilgili neler söyleyebilirsiniz?
MAPFRE Sigorta olarak, hem dijital dünyadaki tüm ihtiyaçlara yanıt vermek hem de hızımızı ve verimliliğimizi artırmak için dijital alandaki yatırımlarımızı sürdürüyoruz. Bu uygulamalarımızdan biri olan MAPFRE GO ile sigortalılarımız, mobil uygulama ve web sitemiz üzerinden tüm sigorta işlemlerini hızlı bir şekilde gerçekleştirebiliyorlar. Bununla birlikte, müşterilerimizin sağlığını odak noktamıza alarak geliştirdiğimiz Bi’Doktora Sor hizmetimizle sigortalılarımıza, evde, işte veya diledikleri herhangi bir yerde ve randevu gerekmeksizin anında sağlık danışmanlığı hizmeti sunuyoruz. Bu uygulamamızı sağlık sigortalılarımıza teminat limitlerinden bağımsız olarak ve sınırsız olarak sunuyoruz. Sigortalılarımız, dilerlerse ileri bir tarihe randevu oluşturarak da bu hizmetimizden faydalanabiliyorlar. Web sitemiz ve Facebook üzerinden ulaşılabilen MAFFİ Chatbot hizmetimizi WhatsApp’a taşıdık. Böylece, sigortalılarımız dijital asistanımız MAFFİ ile WhatsApp üzerinden mesajlaşarak trafik sigortasından kaskoya, DASK’tan özel sağlık sigortasına kadar ihtiyaç duydukları tüm hizmet ve ürünlerimiz hakkında sorularını iletebiliyorlar ve öğrenmek istedikleri bilgilere erişebiliyorlar. Aynı zamanda ihtiyaç duyulması halinde MAFFİ, sigortalılarımızın kişisel bilgilerini müşteri hizmetleri ekibimize yönlendirerek onlarla iletişime geçilmesini de sağlıyor.
Bunlara ek olarak, şirketimizin bütün süreçlerinde dijitalleşmenin getirdiği verimliliği müşterilerimize eksiksiz ve hızlı bir şekilde yansıtmaya çalışıyoruz. Bu kapsamda robotik süreç otomasyonu ve yapay zekâ teknolojilerinden faydalanarak teknik ve operasyonel mükemmelliği hedefliyoruz. Şu anda aktif olarak yaklaşık 10 süreçte robotik çözümleri kullanıyor ve bu sayede otomatize işlerde iş gücünün daha etkin bir şekilde kullanılmasını sağlarken, kişiye bağlı hata risklerini de minimum seviyeye indiriyoruz. Ayrıca, hasar, tahsilat, muhasebe gibi farklı departmanların süreçleri üzerinde çalışırken, halen yenileme tekliflerinin otomatik olarak oluşturulması, borç takibi gibi süreçlerin de otomotize edilmesiyle ilgili çalışmalarımız devam ediyor.
Bu süreçte, iş ortaklarımızın yanında dijital çalışmalarımızla yer almaya devam ediyoruz. Dijital çalışmaların iş süreçlerinde niceliği ve niteliği artıran bir etken olduğunun bilinciyle çalışmalarımızı şekillendiriyor, geliştirdiğimiz dijital projelerle acentelerimizi farklılaştırmaya çalışıyoruz. Bu kapsamda geliştirdiğimiz MAPFRE Sigorta Acente Portalı (MAP), çalışmalarımızdan sadece biri. Acentelerimizin süreçlerini hızlandıran, iş akışına destek olan ve şirketin tüm sistemlerine 7/24 kolaylıkla erişilmesini sağlayan bir platform olan MAP, acentelerimizin iş süreçlerini daha hızlı bir şekilde yönetmelerini sağlıyor. Üretime, aktif kampanyalara, MAPFRE’den haberlere ve duyurulara tek bir ortamdan erişilebiliyor. Tüm iş ortaklarımıza süreçlerinde rehberlik veriyor ve dijital imkânları konusunda destek oluyoruz. Ek olarak, onlarla geri bildirim toplantıları yapıyor ve ihtiyaçlarını sorguluyoruz. Yakın bir zamanda MAPFRE Acente Portalı içerisinde MAPFRE Akademi’yi acentelerimizin kullanımına sunarak, farklı konulardaki eğitim içeriklerine ulaşmalarını sağladık.
Üniversite iş birliği çalışmalarınızdan da bahseder misiniz?
Genç yetenekleri destekleyebilmek ve geleceği şekillendirmelerine yardımcı olabilmek için kariyerlerinin ilk adımında yanlarında oluyoruz. Tüm MAPFRE ülkelerini kapsayan global bir etkileşim ile “MAPFRE Üniversitelinin Yanında” hareketinin temsilcisi konumundayız. Bu çerçevede “Grow with MAPFRE” – “Birlikte Büyüyoruz” diyerek yeni üniversite öğrencisi deneyim edinim programını hayata geçirdik. Geliştirdiğimiz staj programımızla gençlerimize yeteneklerini değerlendirebilecekleri ve fikirlerini önemseyen bir ortam sunuyor ve daha iyi bir dünya yaratmak için çıktığımız yolda beraber yürümeyi teklif ediyoruz.
Genç yeteneklerimiz, MAPFRE Sigorta’da deneyimleyecekleri staj süreciyle birlikte, kendilerini sürekli büyüyen bir ortamda yüksek performanslı profesyonellerle birlikte geliştirmek için gerekli tüm araçlara sahip oluyorlar. Matematiğin analitik ve aktüerya ile bir araya geldiği heyecan verici finans dünyasında destekleyici eğitimlerle yapılandırılmış bir staj deneyimi yaşatmaya çalışıyoruz. Hangi bölümden olursa olsun mezuniyetinden önce, iş deneyimi fırsatlarını değerlendirmek isteyen, öğrenmeye açık genç jenerasyonu kurum kültürümüze dahil etmek için önceliklendiriyoruz. Üniversitelerle yaptığımız iş birlikleri çerçevesinde insan kaynaklarımız aracılığıyla sigortacılık alanında eğitim gören veya ilgili branşlarda okuyan öğrencilerle sık sık bir araya geliyor ve onlara sigortacılığı tanıtmaya çalışıyoruz.
Son olarak eklemek istedikleriniz…
MAPFRE Sigorta olarak piyasa ve değişime uyum sağlayabilen, değişimi doğru gözlemleyip stratejilerini adapte edebilen bir yapıya sahibiz. Güven, etik ve dürüstlük kavramları bizim ana değerlerimizi oluşturur; bu anlayışı Türkiye’deki tüm operasyonlarımıza ve iş ortaklarımızla olan ilişkilerimize temel alıyoruz. Sadece sigortacılık endüstrisine değil, topluma fayda sağlamak üzere hareket eden Grubumuzun vizyonuyla birçok alanda çalışmalar yürütüyoruz.
MAPFRE Grup olarak kamuoyu ile paylaştığımız 2022-2024 Sürdürülebilirlik Planı’mız mevcut. Planımız, 2030’a kadar karbon nötr bir yapıya ulaşma, engelli bireylerin iş gücüne dahil edilmesi, cinsiyet eşitliğine yönelik ücret farkının düşürülmesi, kadın çalışan ağırlığının artırılması ve sürdürülebilir bir tedarikçi ağını yönetme gibi 20’den fazla taahhüt içeriyor. MAPFRE Sigorta olarak bizler de bu plan çerçevesinde 2024’e kadar karbon ayak izi hedefimizi yüzde 46, 2030’a kadar da yüzde 65 oranında azaltmayı amaçlıyoruz.
Vakfımız Fundación MAPFRE ile hayata geçirdiğimiz “Şehrin Akıllı Çocukları” projesi, sürdürdüğümüz en önemli projelerden biridir. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, Milli Eğitim Bakanlığı, TÜVTÜRK Araç Muayene İstasyonları iş birliğinde yürüttüğümüz bu proje ile gelecek kuşaklarda trafik kuralları konusunda bilinç oluşturmayı hedefliyoruz. Her sene 10 ilde bulunan 200 okulda eğitim gören 4’üncü sınıf kademesindeki 30 binden fazla öğrenciye ulaşarak çocuklarımızı trafik işaretlerinin anlamları, emniyet kemerinin önemi ve trafikte kazaya sebep olabilecek dikkatsizlikler gibi birçok konuda bilinçlendiriyoruz.
