Verimliliği artırmak, hızlı işlem yapma olanağına sahip olmak, daha iyi müşteri hizmetleri sağlamak gibi konularda dijitalin sunduğu olanaklardan yararlandıklarını söyleyen Uludağ Elektrik Genel Müdürü Ali Erman Aytac, “Verimliliği sadece iş yapış bazında değil müşterilerimizi de bu çembere dahil ederek, kendi verimli ve tasarruflu tüketim bilinçlerini oluşturacak seviyeye getiriyoruz” dedi.
“Hayatı Aydınlatıyoruz” sloganıyla yola çıkan Uludağ Elektrik; müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı, kalite önceliği ve yenilikçi bakış açısıyla faaliyetlerini sürdürüyor.
Uludağ Elektrik Genel Müdürü Ali Erman Aytac, “Sektöründe öncü konumda bulunan şirketimiz, teknolojik gelişmeyi esas alan farklı iş modelleri ile veri ve iletişim alt yapısını güçlendirmekte ve müşterilerinin bilgiye daha kolay erişimini sağlamakta. Uludağ Elektrik yenilikçi, kolaylaştırıcı çözümler ve sürdürülebilirlik yaklaşımı ile yarınları tasarlayarak hayatları aydınlatıyor” dedi.
Öncelikle deprem süreciyle ilgili soru sormak istiyoruz. Bu dönemde müşterinin yanında olmak, onların ihtiyaçlarını hızla karşılamak için nasıl bir strateji yürüttünüz?
Öncelikle şunu belirtmek isterim ki, sektör olarak kalıcı çözümleri üretmek ve uygulamak için depremin gerçekleştiği ilk andan itibaren aksiyon alıyoruz. Şehirlerin enerji sürekliliğini sağlamak ve kesinti yaşanan yerlerde şebekenin tekrar ayağa kaldırılması için tüm şirketler olağanüstü hal ilan edilen afet bölgesine ekipler gönderdiler. Teknik desteğin sağlanmasının yanı sıra bölgenin ihtiyacı olan ürünlerin tedarik edilmesinde tüm şirketler gibi biz de çalışanlarımızla tek yürek olarak, afet bölgesine destek olduk. Ülkemizde yaşanan afetle ilgili dayanışmaya dikkat çekmek için faturalarımızı Mart ayı boyunca siyah renkte tasarlayarak 3 milyon müşterimize “Acımız taze, yükümüz ağır olsa da bu zorlu süreci birlikte, dayanışma içinde aşacağız. Siz de bir kapı açın, umut olsun.” mesajını ileterek Bakanlığımızın “Evim Yuvan Olsun” Projesine destek olduk. Tüm bunların dışında, Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) kararıyla deprem nedeniyle olağanüstü hal kararı alınan ve / veya afet bölgesi ilan edilen illerde yaşadıklarını belgeleyen tüketicilerden abonelik işlemleri esnasında güvence bedeli talep edilmemesi uygulamasına biz de hizmet bölgemiz olan Bursa, Balıkesir, Çanakkale ve Yalova illerimizde başladık. Deprem dayanışmasının her yerde olması gerektiği yaklaşımıyla, bu bölgeden ayrılmak zorunda kalan vatandaşlarımızın karşılaşacağı zorlukları hizmet alanımızda kolaylaştırmayı da amaç edindik. Deprem bölgesinden gelerek, hizmet alanımız içerisinde yer alan illerde ikamet etmek durumunda kalan vatandaşlara abonelikleri esnasında ihtiyaç malzemelerinden oluşan bir hoş geldin paketi sunarak, depremzedelerin evlerinde hissetmesini bir nebze de olsa sağlamayı hedefliyoruz. Bir sonraki adımda depremzedelerin elektrik fatura ödemelerinde destek olunmasını sağlayan bir bütçe planı üzerinde çalışıyor, bütünleşik adımlarla süreci yönetiyoruz.
Müşteri odaklı bir kurum olarak, bu konudaki stratejinizi bizimle paylaşır mısınız? Müşterinin talep ve görüşlerini nasıl izliyorsunuz? Yaptığınız araştırmalar sonucunda müşteri tarafından hangi önemli mesajlar geliyor? 2023 yılında bir numaralı odağınız ne olacak, niye bu konuya odaklanacaksınız?
Bursa, Balıkesir, Çanakkale ve Yalova’da 3 milyonu aşkın müşteri kitlesine hizmet veren bir firma olarak, 100’ü aşkın fiziki nokta ve dijital kanallar üzerinden müşterilerimize ulaşıyoruz. Müşteri memnuniyetini öncelik olarak benimsiyor ve çeşitli kanallardan beklenti ve talepleri alıyoruz. Şirketimizin operasyonel memnuniyetini ölçtüğümüz ve anlık olarak takip ettiğimiz müşteri memnuniyet anketlerinden gelen geri bildirimlerden, her yıl yüz yüze gerçekleştirilen algı anketlerinden, sosyal medya kanalları, e-mail, web, çağrı merkezi, online ve fiziki işlem merkezleri gibi müşterilerin bizimle temas ettiği her kanaldan geri bildirimler alınıyor. Alınan tüm geri bildirimler ve anket sonuçları incelenerek, müşteri deneyimi ekipleri tarafından çözüm önerileri geliştiriliyor, projeler belirleniyor ve süreçlere ilişkin iyileştirmeler yapılıyor.
3 milyonu aşkın müşterinin hepsine erişebilmek ve tüm aboneleri kapsayacak uygulamalar devreye almak oldukça çetin bir iş. Tek yönlü değil, çift yönlü bir iletişim kurma ve tüm müşterilerimizin ihtiyaçlarına cevap verebilme adına dijital altyapımız ile beraber iş süreçlerimizi yönetiyoruz. Hızla değişen koşullara ve ihtiyaçlara uyum sağlama, bölge kanal bazlı raporlama, IOT ve öğrenen makinalardan faydalanan platformlar, kusursuz müşteri deneyimi için çevik ve esnek bir yapımız var. İş verimliliğimiz de bu yapımız sayesinde artıyor. Kullanıcı alışkanlıklarını yakından takip ederek, online işlem merkezimizin güncel yapısında birçok işlemi dakikalarla ölçülebilecek sürelere indirerek, ciddi bir zaman tasarrufu sağlıyoruz. Bu yıl gerçekleştirilen abonelik işlemlerinin yüzde 25’inin online kanallar üzerinden olmasını bekliyoruz. Online işlem merkezinin yanı sıra; e-Devlet, işaret dili görüşme hattı ve 444 6 646 numaralı çağrı merkezimiz ile de pratik çözümler sunuyoruz. Bu yıl gündemimizde randevu sistemi ile müşteri işlemlerinin gerçekleştirilmesi uygulaması var. Devreye aldığımız yeni uygulamayla, müşteri işlem merkezlerimizde yapılan abonelik işlemlerinde randevu sistemine geçmiş bulunuyoruz. Randevu sistemine geçişle birlikte müşterilerimizin bekleme süresini sıfıra indirerek, almış oldukları randevu saatinde işlemlerini gerçekleştirmeye başladık.
Müşteri stratejinizin içine dijitalleşmeyi/teknolojiyi nasıl dahil ediyor, nasıl yararlanıyorsunuz?
Dijital dönüşüm diğer sektörlere göre enerji sektöründe özellikle perakende kısmında daha yavaş ilerliyor. Hem hedef kitlemiz olan müşterilerimizin demografik özelliklerinin bir unsuru olan yaş skalasının yüksek olması nedeniyle hem de sektörün hala kamusal algısı sebebiyle tüketiciler, işlemlerinin sadece fiziki merkezlerde yapılacağı düşüncesindeydi. Şirket olarak bu düşünceyi kırmak amacıyla dijitalleşme çalışmalarımıza başlarken, müşterilere anlık geri dönüşler de sağlayarak erişilebilir bir yapıda olduğumuzu her seferinde gösterdik. Pandeminin itici gücüyle beraber, abonelerin kuşaklarının da değişmesi, dijital iş yapış kültürünün yerleşmesiyle birlikte, bu kanallardan işlem adetlerimiz de arttı. Müşterilerimiz sadece abonelik ve faturalandırma işlemlerinde değil, kişiye özel sunulan hizmetlerden de faydalanmak ve işlemlerini en hızlı ve kolay yoldan yapmak istiyorlar. Ödeme aksiyonlarında, her gün daha da gelişen internet ve mobil teknolojiler üzerinden işlem yapmayı tercih ediyorlar. Şirket olarak sektörünün ilk online işlem merkezini 2015 yılında devreye alarak gelecek adımlarımızı sağlam bir şekilde atmıştık. Müşterilerimiz elektrikle ilgili tüm işlemlerini işlem merkezlerine gelmeden online.uludagelektrik.com.tr adresi üzerinden gerçekleştirebiliyorlar. Sağlıklı bir iletişim altyapısı oluşturarak, değişim trendlerini yakalarken, müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını karşılamayı amaçladık. Bugün gelinen noktada müşterilerimiz diledikleri yerde ve istedikleri zaman işlemlerinin tamamını online işlem merkezimiz ya da mobil uygulamamız üzerinden yapabiliyor. Dolayısıyla hedefimiz artık dijitalleşmenin de ötesinde kullanıcıların dijital deneyimlerini artırmalarını sağlayacakları bir süreci yönetmek. Dijital süreçler, küresel iklim krizinin yoğun hissedildiği bu günlerde çevrenin korunmasına da katkı sağlamakta. Bu doğrultuda şirketimizde dijitalleşmeye ve vermiş olduğumuz hizmetlerde çevremize katkı sağlamaya devam edeceğiz.
Verimliliği artırmak, hızlı işlem yapma olanağına sahip olmak, daha iyi müşteri hizmetleri sağlamak gibi konularda dijitalin sunduğu olanaklardan yararlanıyoruz. Her dijital deneyim aslında müşteri datası ve iyileştirmeler yapma anlamında da işinize yardımcı oluyor. Burada yaşanan olumsuz deneyimleri de iyileştirme mekanizmasına dahil ederek, en iyi deneyimi sağlamak noktasında girdi olarak kullanıyoruz. Verimliliği sadece iş yapış bazında değil müşterilerimizi de bu çembere dahil ederek, kendi verimli ve tasarruflu tüketim bilinçlerini oluşturacak seviyeye getiriyoruz. Bir elektrik satış firması olmamıza rağmen enerjinin ithal edilen bir kaynak olması ve üretim kısmında özellikle küresel iklim değişikliğiyle yaşanan zorlukları biliyoruz. Bu nedenle en büyük hedef kitlemiz olan müşterilerimizi çeşitli sosyal projelerle tasarruf konusunda bilinçlendirmeye çalışıyoruz. Sürdürülebilirlik yaklaşımımızın temeli doğayı korumak üzerine kurulu. Bugün kağıt çıktı almadan, enerjinizi verimli kullanarak çevreye olan bireysel etkinizi minimuma indirmek mümkün. Biz de bu adımların küçük büyük fark etmeksizin yaratacağı farkındalığın altını çizmek istiyoruz.
Dolayısıyla kazan-kazan bakış açısı da işte burada gelişiyor. Somut örnekler vermek gerekirse; kağıt kullanımını azaltmak amacı ile müşterilerimizi kağıt fatura almak yerine dijital faturayı kullanmaya teşvik ediyoruz. Bugüne kadar 1.7 milyonu aşkın müşterimizin elektronik faturaya geçmesini sağladık. Yine aynı şekilde yükselen enerji tüketimine karşı enerjinin verimli ve tasarruflu kullanılması konusunda müşterilerimizi bilinçlendirmeye yönelik projemizi hayata geçirdik. Bu projemizle beraber hem doğayı koruma hem de müşterilerimizin bütçelerindeki yükün hafifletilmesi yönünde iki yönlü bir fayda sağlanmış oldu. Çalışanlara yeni beceriler kazandırılması dijitalleşmede tam gaz ilerlenmesi açısından zorunluluk. Dijitalleşme yaklaşımımızda çalışanlarımızı da bu yönde geliştiriyoruz. Bütüncül bir stratejik yol haritası ve kapsayıcı bir yaklaşım ile teknolojik destekle iş yapış süreçlerinin değişimini ve biçimlenmesini sağlıyoruz.
